2019杭州事业单位考试：面试经典试题讲解（5.21）

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【题目】

有一名残疾老人来投诉你市地铁施工给他的生活带来不便，如果你是政府办公室文员，你如何做好残疾老人的接待工作?

【解读】

面对残疾老人投诉时，我应秉承“准确全面了解情况，及时协调处理”的原则尽快对老人进行接待。

首先，我会热情地安排老人就座，给老人端上一杯水，告诉老人地铁施工给他的生活造成了不便我们非常抱歉，他身有残疾还亲自找到我们反映问题，说明这个问题确实很困扰他，他急迫的心情我们是可以理解的。但请他先不要激动，不要着急坐下来慢慢地向我反映问题。作为项目协调小组的综合负责人，我一定会帮他妥善解决，请他放心。

其次，待老人的情绪稳定之后，我会详细地了解老人所反映的情况。询问他所在小区的位置，确定地铁具体的施工路段;询问地铁施工具体给老人的生活带来了哪些不便;老人有没有跟施工方反映过，他们是怎么回复的;以及老人对这个问题有什么意见和建议。在询问老人的同时，我会做好详细的接访记录。

再次，了解清楚老人的情况后，我会告诉老人，建设地铁是一项便民利民的举措，地铁建成之后会使我们的生活变得非常便利，尤其是对一些身有残疾出行不便的群众，会让他们有越来越多的机会出门走走转转，这也是一件好事。当然，在建设地铁的过程中，难免会出现打扰市民的情况，对这一问题，我们也非常重视。所以，一方面请老人对我们的工作予以理解和支持;另一方面我们也会尽快解决老人所反映的问题。我会把这一情况及时汇报给领导，请领导派专人去现场进行勘查，对周围的群众进行走访，在了解清楚情况后，根据群众的建议提出解决方案，尽快解决施工扰民的问题，请老人放心，并留下老人的联系方式，以便处理问题的过程中进行后续联系。

最后，送走老人后，我会尽快将此事汇报给领导，以便进行后续处理。

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