2022年浙江社区工作者考试面试模拟题（10.25）

【模拟试题】

甘肃敦煌一景区出现“专坑游客公厕”，厕所建在沙土上，游客开车过来后车辆被陷。工作人员再三索要巨额拖车费，引导游客强制消费，这一事件造成多起投诉。如果你是文化旅游局的工作人员，你怎么处理?

【参考答案】

作为文化旅游局的工作人员，我有责任和义务规范本地风景区的营业行为，严厉禁止引导游客强制消费的行为，改善当地不良的“宰客”风气，树立当地居民热情好客的形象，营造淳朴民风。

首先，我会在接到投诉5个工作日内，处理该投诉事件，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。在10个工作日后，收到双方的有关事实、证据等的书面材料后，我会认真审核材料的真实性。我会到敦煌风景区的“专坑游客公厕”进行实地走访，调查取证，取证过程中会向他们出示《旅游投诉调查取证委托书》。我还会联系当地群众了解“专坑游客公厕”的情况，力求公正客观还原事实真相。

其次，在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解。我会先让投诉人和被投诉人自行和解，如果和解不成，我会积极安排投诉人和被投诉人进行调解，争取达成一致协议。协调过程需要进行文字记录，之后，由双方当事人、投诉处理人员对文字记录的内容进行核实。之后，由该营业点赔偿游客损失，并进行针对性的整改，改造游客厕所周围的违规坑地。我也会联系景区负责人，加大风景区公共厕所的建设力度，引入专人负责并管理。

最后，我会将调查的经过、调解的过程和处罚的措施等对外公布，向游客表达歉意，尤其是有过“专坑游客公厕”经历的游客。我也会在公布资料中附带监督热线和相关责任人的联系方式，对以上营业点加强监督，不断优化服务质量，打造宜人旅游环境。