2021杭州事业单位面试技巧：“群众情绪激动”该怎么办

不论是应变能力的题目还是人际关系的意识与技巧类题目当中，我们经常会看到题目中会描述一种情况叫做群众十分激动。面对这种情况多数同学答题都会说安抚群众的情绪，但是却不说如何安抚，导致最终向考官呈现的答题内容既显得空洞，又无法彰显自己在现实生活中解决问题的能力。

应变能力和人际能力的题目主要考查大家解决问题的能力，而想要答好这类题目就需要考试具有解决相关问题的知识，所以接下来我会给展现几种情绪激动的情况以及解决处理的方式方法，以便于在考试过程中丰富我们的答题内容。

一、一张笑脸、一句问候、一杯热茶

在题目中出现“群众情绪十分激动”的情况时，同学们经常会说安抚情绪，但是不提如何安抚。其实在现实生活中，我们不光要有安抚上的语言，更要有安抚的动作和行为。

在这里给大家分享三个一原则，就是一张笑脸、一句问候、一杯热茶。换成答题中的语言，我们可以说先保持微笑向前问候，请激动的群众冷静下来，叫到办公室给他倒一杯茶，听群众表达自己的想法。

二、安抚内容要具体

很多同学在解决群众激动的问题时，要么仅仅说我会和他们沟通，让大家冷静下来，要么直接说我会让大家冷静下来。但是大家都知道，在问题的解决当中，最难解决的问题就是如何让大家冷静下来，所以说在答题的内容上不能仅仅说结果，更要说过程。

所谓的过程也就是在让大家冷静下来的时候我们要说些什么。具体来说，如果题目中描绘的情况是群众反映一些问题和意见，那么我们可以说“大家请安静，吵闹无法解决问题，请大家相信我们，有什么问题一个一个的和我们说，我们一定会为大家解决问题。”如果涉及到设备损坏导致的人员慌乱，我们可以说“请大家不要着急，我们已经安排了专业人员进行维修，希望大家耐心等候。”如果题目涉及群众由于对我们办事不满意造成激动的话，我们可以说“请您先别着急一下，有什么不满意的您直接和我说，我一定给您一个满意的答复。”

三、群众信息要记录

在面对群众情绪激动时，我们要去思考群众激动的原因，一般来说就是群众的诉求无法得到满足才有了激动的情绪。那么哪怕我们当时无法解决群众的诉求，也需要给群众一个交代。而最好的方法就是和群众互换联系方式，让群众有什么问题和疑虑都可以随时联系到你，这样既可以让群众放心，也体现出政府为民服务的思想。

以上也仅仅是给大家举得一些例子，并不包括在面试过程中可能会遇到的所有情况，大家要学习的是在答题过程中把内容具体化的方法和思维。