2020杭州事业单位阅读资料：面试热点知识《用极限词恶意投诉网店成入刑第一人》

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【导读】

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【热点梗概】

陈某利用网上搜索来的所谓“极限词库”，在各大网购平台上不断“物色”合适的商家，一旦匹配到商家的页面上存在“纯天然”、“最”等商品描述，就以商品虚假宣传、存在违反广告法极限词规定为由，对商家进行恶意投诉。

除此之外，陈某还伪造了向市场监督管理局投诉的材料，并留下自己的联系方式暗示商家“价格可谈”。不少商家不懂法，既怕投诉影响商品的销售及店铺的信誉率，又怕被投诉到监管部门会引来“巨额罚款”，最终讨价还价被迫向陈某转账10元至1000元不等的钱款。正是利用商家不懂法、怕麻烦的心理，陈某某从2018年3月至8月，共敲诈勒索上百名商家，非法获得3.6万元。

2019年4月10日，福建省龙岩市新罗区人民法院对此案进行一审宣判，法院一审判处陈某有期徒刑一年八个月，并处罚金人民币1.5万元。

电子商务的发展，诞生越来越多的网店，对于许多针对网店的恶意投诉，威胁索取赔偿的现象，请谈谈你看法?

【答题要点】

1.表明自身态度

恶意投诉对商家造成不良影响，干扰商家的正常经营，相关的部门应该加大管理和审查力度，处理恶意投诉事件，保证商家的合法权益，维持市场的发展。

2.分析出现恶意投诉的原因

(1)部分的消费者，没有正确的消费观和价值观，只想通过恶意投诉谋取私利，没有认识到自身行为的错误和对商铺造成的影响。

(2)商家对于恶意投诉的处理不恰当，缺少有效的维权渠道，没有正确维护自身的合法权益，倾向于花钱消灾，助长不良买家的气焰。

(3)平台的管理不够到位，相关投诉的审查制度不完善。只注重顾客的体验，出现投诉却忽视商家的解释，没有了解实情，单方面处罚商家，造成恶意投诉越发频繁。

3.阐述恶意投诉造成的影响

这样的行为助长不良的社会购物风气，养成顾客不正当的消费观，加大商家的经营成本，造成商铺倒闭，不利于服务和产品质量的提升，影响市场经济的发展，违法了国家的电商管理法律，个人会受到法律的制裁。

4.阐述具体对策

(1)社会加大宣传，通过学校教育，发放宣传册以及在社区开展维权知识讲座，帮助顾客应该培养正确的价值观，掌握合理的维权方式。认识到恶意投诉行为是违法，会受到法律的制裁。

(2)商家应该努力提升自身的服务和产品质量，面对恶意投诉威胁时，首先反思自身存在的不足，并针对性的改进，同时要坚决抵制，详细的保留证据，并采取合理渠道反映情况，维护自身权利。

(3)电商平台完善自身的管理，建立合理的投诉处理制度，重视顾客和商铺的解释，并采取措施调查实情处理。

(4)政府部门对恶意投诉造成严重后果的，应该依法处理，打击恶意投诉行为，形成警惕效用。

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